Čo sníva o telefonovaní s ľuďmi. Psychologické jemnosti hovorenia po telefóne

Ako kompetentne hovoriť po telefóne?

Alexander Vyazigin

Najťažšie je nadviazať kontakt s úplným cudzincom, ktorý sa môže stať potenciálnym partnerom alebo klientom. Psychológovia nazývajú takúto konverzáciu chladným hovorom. Jej iniciátorom môže byť vedúci spoločnosti aj riadny riaditeľ. Ale bez ohľadu na hodnosť, každý iniciátor studeného hovoru vyrieši podobné problémy. Najprv sa bude musieť preraziť so správnou osobou a potom ho v extrémne krátkom čase zaujme jasne formulovaným návrhom.

Pred vytáčaním telefónne číslo, stojí za to objasniť meno osoby, na ktorú sa chcete obrátiť, najmä pokiaľ ide o riadenie spoločnosti. Najjednoduchšou možnosťou je dostať sa na internet. Na webových stránkach spoločností sa často nachádzajú informácie o ich prvých osobách. Neubližuje tomu, keď sa zhromažďujú príručky pre podniky a organizácie. Dajú sa kúpiť v kníhkupectvách.

Ale niekedy jednoduchými spôsobmi sú neúčinné. Adresáre sa rýchlo stávajú zastaralými: osoba, o ktorú sa zaujímate, môže meniť zamestnanie a bez toho, aby o tom vedela, dostanete sa do problémov. Okrem toho, pred dôležitým hovorom, neuškodí vedieť viac o partnerovi, ako je priezvisko, krstné meno a mecenáš. Preto šéf malej spoločnosti na doručovanie jedál do kancelárií, napríklad Alexander Gorchakov, získava informácie, ktoré potrebuje. Pôjde na sekretára alebo jedného z manažérov spoločnosti, o ktorú sa zaujíma, a pozýva na stretnutie, kde ponúka lepšie platenú prácu. Počas stretnutia je rozhovor o odbornej skúsenosti hovorcu a platobných podmienkach v spoločnosti, v ktorej pracuje. Gorchakov mu okrem toho pomocou dôležitých otázok zistí dôležité veci: aký je názov vedúceho spoločnosti, aká je dĺžka pracovného dňa, je prestávka na obed, kde zamestnanci jedia.

Raz sa mi podarilo zistiť od hovoriaceho manažéra gastronomické preferencie režiséra. Vďaka tomu som sa nielen dostal k vedúcemu spoločnosti, ale podarilo sa mi ponúknuť také obedové možnosti, ktoré okamžite zariadili klienta. V dôsledku toho sme podpísali zmluvu o ročnej údržbe.

Tŕňmi - kuchárovi

Prekonateľná stena medzi vami a adresátom vášho „zaujímavého návrhu“ sa často stáva sekretárom, ktorý nezištne bráni svojho šéfa pred informačným odpadom. Päťročná sekretárka Jekaterina Vasilyeva nevynechá ani jediný „pochybný“ hovor:

Ako každý veľká spoločnosť, sme vystavení ponukám, ktoré často nemajú nič spoločné s naším obchodom. Často existujú veľmi asertívni manažéri, ktorí sa snažia priamo obrátiť na vedenie, aby mu napríklad ponúkli nákup nových ceruziek pre kanceláriu. Prirodzene, za najlepšiu cenu. Ale už v prvej vete: „Ako môžem kontaktovať svojho generálneho riaditeľa?“ - Okamžite spoznávam osobu, ktorá nie je s mojím šéfom oboznámená. Je zrejmé, že osoba, ktorá takto formuluje otázku, nepozná meno riaditeľa. V tomto prípade zdvorilo špecifikujem, v akej otázke sa volá môj šéf. A potom odmietnem alebo spojím svojho partnera s jedným z manažérov.

Podľa Vitálie Mikheeva, obchodného riaditeľa spoločnosti Cepheus (kancelárska bezpečnosť), je dôležité presvedčiť sekretárku, že šéf bude mimoriadne vďačný, ak mu prepne hovor. Na tento účel má Vitaly niekoľko trikov:

Len zriedka si hovorím. Najčastejšie to robí môj sekretár. Kontaktuje svojho kolegu, tajomníka spoločnosti, ktorá ma zaujíma, a uvádza nasledujúci text: „Dobrý deň, som sekretárkou spoločnosti Cephei. Môj manažér chce hovoriť so svojím šéfom o inštalácii bezpečnostného systému pre vašu kanceláriu.“ Sekretári sa spravidla snažia navzájom pomáhať a buď okamžite prejsť na svojho šéfa, alebo poradiť, s kým je lepšie o tejto otázke hovoriť.

Ak mi moja sekretárka nemohla pomôcť, zavolal som si sám, “zdieľa sa s ním Mikheev. - Pre mnohých mladých tajomníkov je presvedčivý mužský hlas presvedčivejší. Niekedy stačí povedať iba jednu vetu: „Manažér vám poďakuje za to, že ste ma s ním spojili“ a „úsmev s perami“: sú počuť aj úsmevy na telefóne. Ak je staršia žena, ne flirtujte s telefónom. V tomto prípade jasne hovorím: „Ponuka je veľmi výhodná. Sme dobre známa spoločnosť. Ako získam publikum s vaším manažérom?“ Takto sa vo svojej spoločnosti začne cítiť významnejšia. Ak tajomník na to neodpovedá, patrí do kategórie veľmi výkonných. Potom je vhodná veta: „Robíme spoločnú vec. Dobre si robíte svoju prácu. Chcel by som tiež robiť moje.“ Ak tento trik tiež nefunguje, postupujte podľa rozvrhu práce sekretárky a pokúste sa zabrániť priamemu kontaktu s ňou. Možno, že niekto zdvihne telefón ústretovejšie.

Niekedy je možné dostať sa k hlave „obtokom“. Ako to urobiť, Denis Kryuchkov, výkonný riaditeľ spoločnosti predávajúcej počítače a kancelárske vybavenie, vie dobre:

V malých spoločnostiach rozhodujú o výmene alebo nákupe drahého kancelárskeho vybavenia vrcholoví úradníci, takže sa k nim vždy snažím dostať. Zavolám spoločnosti, predstavím sa sekretárke ako kandidát na voľné pracovné miesto zverejnené na internete a požiadam ma, aby som prešiel na personálne oddelenie. Keď ma spoja s jedným z vedúcich oddelení, dôverujúcim hlasom sa spýtam: „Hovorím s generálnym riaditeľom?“ Odpovedajú mi: „Nie.“ Vrhám naštvanú poznámku: „Opäť sa sekretárka pokazila. Prepnite ma na generála! Som riaditeľom monitorovacej spoločnosti Denis Kryuchkov.“ Najčastejšie ma menia. Existuje ešte jeden efektívna metóda, Žiadam vás, aby ste ma spojili s obchodným oddelením. Pod zámienkou potenciálneho klienta sa zoznámim s manažérom a zistím ceny tovaru alebo služieb, ktoré spoločnosť poskytuje. O niekoľko dní som mu zavolal priamo. Volám ho menom a žiadam ho, aby sa spojil s šéfom. Manažér si ma už nepamätá, ale jeho meno vníma ako znamenie, že som pravidelným zákazníkom alebo partnerom spoločnosti. Prepne ma na svojho šéfa. Ďalej príde pravidelný predaj.

Môj hlas je môj nepriateľ

Hovorenie dvoch cudzincov po telefóne je takmer konverzáciou dvoch slepých ľudí, ktorí si vo svojich hlasoch vytvárajú vzájomný obraz. Hlas sa stáva hlavnou zbraňou alebo „prekážkou“ na dosiahnutie cieľa.

Keď sa dostanete k správnej osobe, niekedy sa rozpadne takmer ustálený kontakt. Dôvodom môže byť to, že hovorca vníma čisto zvukový obsah konverzácie: hlasitosť, intonácia, zabarvení. Napríklad príliš vysoký alebo nízky hlas možno vnímať ako detinský alebo hrubý.

V minulosti, herec a teraz majiteľ niekoľkých kvetinárstiev a stanov Andrei Zabiyaka, plynule používa tento nástroj. V závislosti od situácie môže hovoriť s istotou a otrocky. Úspešne uplatňuje telefonické pokrytectvo pri komunikácii s potenciálnymi klientmi a kontrolnými orgánmi.

Systém Stanislavsky mi pomáha: vytvoriť požadovaný obrázok, zvyknúť si naň a potom zavolať! Najprv sa rozhodnite, s kým budete hrať, ale nenechajte sa príliš vzdialiť od svojho zvyčajného ja. Napríklad, keď hovoríte s daňovým úradníkom alebo inšpektorom požiaru, nemali by ste sa predstaviť ako hrdinu akčného filmu - je lepšie si predstaviť seba ako svedomitého úradníka, ktorý sa stará o každý malý detail rozhovoru, Zabiyaka radí.

Nehrajte si však. Váš hlas by mal znieť oficiálne. To zdôrazní, že „pracujete v dobrom rytme“. Aby ste boli „počuť“ na druhom konci drôtu, je dôležité, s kým hovoríte. Počas konverzácie je veľa ľudí v zhone. Výsledkom je, že partner jednoducho nereaguje na svoje myšlienky. Optimálna rýchlosť telefonického rozhovoru je 120 - 150 slov za minútu. Pokúste sa na stopkách zistiť minútu a nahlas čítajte akýkoľvek text. Ak sa odchýlite od tempa, prečítajte si ho inak.

Keď začnete zapadať do tohto intervalu, upravte tempo vo svojej pamäti a pokračujte v rovnakom duchu.

Často nie je možné riadiť vzrušenie a tempo vášho hlasu kvôli vzrušeniu. Tomuto problému okrem toho čelia nielen manažéri na nižšej úrovni, ale aj vedúci spoločnosti.

Majiteľ malej bezpečnostnej spoločnosti Zaslon, Dmitrij Dičev, často musí volať svojim potenciálnym zákazníkom ponuku na ochranu kancelárie alebo sprevádzanie nákladu.

Na druhom konci vodiča nevedia, že som inteligentný, dobre oblečený a riadim slušné auto, “hovorí Dichev. "Často sa obávam." Myslím si, že z tohto dôvodu ma niekedy „vytrhnú“ a prijmú neistý hlas za nespôsobilosť.

Toto vzrušenie môžete prekonať pred dôležitým telefonickým rozhovorom pomocou tzv. „Psycho-gymnastiky“. Zahŕňa niekoľko jednoduchých cvičení.

Uvoľnite si pery a tvár, urobte si pohodlnú pózu. Pozrite sa na niektoré malé veci na pracovnej ploche a sústreďte na ne svoju pozornosť. Dokonca vydýchnite a nadýchnite sa v spodnej časti brucha a sústreďte sa na pocit tepla v solárnom plexe. Krátko môžete zakryť oči a sledovať dych. Po chvíli sa zarovná. Potom, povzbudiť, vstať a chodiť po kancelárii. Urobte nejaké cvičenie. Teraz môžete uskutočniť dôležitý hovor.

V procese rozhovoru bude niekedy užitočné pohybovať sa, gestikulovať a pýtať sa sami seba na správne tempo a intonáciu hlasu. Ale neberte si bojovú pózu a nerobte príliš ostré guličky na sekanie. Pamätajte: vaše gestá telefónu sú „počuteľné“.

Dôležité drobnosti - Spýtajte sa, ako je váš partner zaneprázdnený. Ak je pre neho ťažké v tejto chvíli s vami hovoriť, určte, kedy bude pre neho výhodné zavolať. - Zistite, či vás na druhom konci vodiča počuje dobre, hovoríte príliš rýchlo? - Špecifikujte, aké výhodné je zavolať hovorcovi - podľa mena alebo podľa mena, mecenáš - Nezabudnite sa najprv predstaviť a stručne uviesť podstatu veci. Nezabudnite sa opýtať, aká zaujímavá je téma rozhovoru pre partnera: - Vyjadrite pozitívny postoj k námietke partnera. To je možné dosiahnuť pomocou fráz „Rozumiem vám“ alebo „Zdieľam váš názor“. - Ak zadávate konkrétne čísla, napríklad náklady na tovar alebo služby, uveďte, či ich váš partner zapíše alebo si ich zapamätá. To ho bude triasť, ak bude počúvať nepozorne. - Pred zavesením zhrňte rozhovor: opakujte to, čo ste sa dohodli znova. - Dohodnite sa vopred na deň a hodinu nasledujúceho hovoru.

PSYCHOLOGICKÉ PODROBNOSTI TELEFÓNNEJ KOMUNIKÁCIE

Ako hovoriť po telefóne

Tu je všetko dôležité: povaha reči a držania tela.

Tempo reči

Keď hovoríte po telefóne, hovorte pomaly. Rýchla reč môže naznačovať nervozitu, neistotu, podvod. Ľudia radi počúvajú tichý, vyrovnaný a sebavedomý hlas. Nahrajte svoju konverzáciu cez telefón do magnetofónu a počúvajte. Ako by ste reagovali na svoj hlas, či ste boli na druhom konci drôtu?

Hovorte, keď stojíte

Ak chcete dať svojmu hlasu väčšiu pevnosť a istotu, skúste použiť túto techniku: hovorte v stoji. Osoba na druhom konci linky vás, samozrejme, ešte nevidí, ale vy sami cítite svoju nadradenosť nad sediacim partnerom, čo vášmu hlasu dodáva ďalšie presvedčivosť; Zdá sa, že povstávaš nad mužom.

Je to ten istý trik, na ktorý sa novinári často uchýlia, najmä všetky druhy anketárov, keď sedí na vyššej stoličke a respondentovi je vedome ponúknutá spodná stolička. Stojaci ľudia majú zrozumiteľnejšiu a čitateľnejšiu reč: bránica je nižšia, čím sa zvyšuje pracovný objem pľúc. Tiež sa zistilo, že stojaci hovoria stručne ako pohodlne sediaci.

Najjednoduchšie techniky na dosiahnutie polohy partnera

Pri telefonovaní je ťažké si predstaviť, čo presne robí váš partner v tejto chvíli. Je možné, že teraz stavia vtipné tváre svojmu kamarátovi pri druhom stole, píše správu alebo pokračuje v písaní textu na počítači. A možno aj žuva sendvič. Aby ste ho pritiahli k aktívnemu vnímaniu vašich informácií, použite niekoľko trikov, ktorých účinnosť je potvrdená praxou.

Zavolajte osobe podľa mena

To vytvorí medzi vami atmosféru osobitnej dôvery a zvýši pozornosť partnera.

Hovorte jasne a rozhodne

Osoba, ktorá hovorí bez akýchkoľvek podvodov, získava pozornosť a dispozíciu poslucháčov.

Použite platný hlas v reči

Povedzte: „Podpíšeme zmluvu ...“, ale nie „Zmluva sa podpíše ...“ Platná záruka povzbudzuje podvedomie, aby konalo a prinútilo vás pozornejšie načúvať tomu, čo sa vám hovorí.

Pozorne načúvať

Už sme s vami hovorili o sile, ktorú má každý, kto vie, ako sa spýtať a počúvať. Preto používajte všetky svoje zručnosti a schopnosť počúvať, aby ste počuli a porozumeli najdôležitejším argumentom svojho partnera.

Zopakujte kľúčové frázy svojho partnera

Ľudia si vždy myslia, že to, čo hovoria, je oveľa dôležitejšie, ako sa hovorí. Z tohto dôvodu zamerajte svoju pozornosť na konverzáciu a opakujte slová hovorcu.

Používajte slová, ktoré priťahujú pozornosť

Tieto slová závisia od obsahu konverzácie a od záujmov poslucháča. Najzaujímavejšie z hľadiska sústredenia pozornosti sú také slová ako „peniaze“, „zisk“, „ste rýchly“, „dôstojnosť“, „efektívnosť“ atď.

A samozrejme, najspoľahlivejším spôsobom, ako upútať pozornosť, je jasný, jasný, výstižný prejav, zdvorilý a správny rozhovor v merite.

Buďte zdvorilí a zdvorilí

Malo by sa povedať: „Ak vám to nevadí ...“, „Ďakujem vám, že ste mi venovali čas“, „vážim si vášho záujmu“, „ak vám to nevadí, možno by som vám mohol poslať nejaké materiály "," Môžem vám položiť pár otázok? " atď.

Naučte sa prekonať úsek chladnej diskusie

Všetci sa cítia trochu trápne pri „chladnej“ konverzácii. A to je prirodzené, preto nie je potrebný žiadny boj. Dokonca aj skúsení ľudia pociťujú určitú úzkosť, keď musia viesť „cool“ telefonický rozhovor.

Telefonujte v dávkach

Zavolajte niekoľkým potenciálnym zákazníkom naraz na jednom sedení. Neprestávajte medzi hovormi. Pomôže to to znížiť napätie, pretože viete, že aj keď ste sa najprv nedostali do prvej desiatky, stále máte k dispozícii veľa hovorov a dá sa očakávať úspech.

Žiadna konverzácia by nemala byť situáciou typu všetko alebo nič

Nesnažte sa robiť predaj pri každom hovore. Nezvažujte každú konverzáciu na princípe „všetko alebo nič“. Ponorte sa do cesty a skúste pochopiť hľadisko kupujúceho. Ale ak ste už jednoznačne mimo dych, nechajte túto konverzáciu a choďte na ďalšiu.

Získajte zotrvačnosť pri úspešných hovoroch Ak ste telefonicky dosiahli úspech, nenechajte sa brániť ďalšiemu pokroku. Napríklad, ak sa vám podarí dosiahnuť dôležité publikum, ktoré ste sa pokúsili získať na niekoľko dní, nenechajte túto skutočnosť zastaviť alebo spomaliť svoju prácu, pretože ste dostali to, čo ste chceli. Zoberte a „orať ďalšiu nádej“ pomocou niekoľkých hovorov.

Ako hovoriť s pretrvávajúcim (náročným) klientom

Týchto ľudí je ľahké rozpoznať. Veľmi skoro ukážu svoju autoritu, náročnosť a spravidla okamžite idú do jadra veci.

Hovorte s ľuďmi tohto typu po telefóne a pokúste sa, aby váš hlas znel istejšie a rozhodnejšie, potom bude pre vás jednoduchšie spravovať konverzáciu.

Ako dať hlasu rozhodnosť? Ak máte tichý hlas, hovorte hlasnejšie ako obvykle. Jasne a jasne uveďte svoje myšlienky, nemumľujte. Minimalizujte konverzáciu na témy, ktoré nie sú relevantné. Pozor! Buďte menej rozhodujúci a vytrvalí ako váš klient, inak vznikne spor.

* počúvajte - a budete rozumieť tomu, čo klient požaduje;

* kontrast pretrvávania klienta so svojou vytrvalosťou, ale buďte „jeden krok pozadu“;

* častejšie používajú uzavreté otázky, ktoré vyžadujú sledovanie „áno“ alebo „nie“ na sledovanie postupu rozhovoru;

* Buď priateľský, ale presný a priamy vo svojich výrokoch;

* Byť zdvorilý.

Ako hovoriť s agresívnym klientom

Keď hovoríte po telefóne s agresívnym klientom, postupujte podľa troch pravidiel, ktoré vám pomôžu viesť konverzáciu:

* počúvajte - a budete rozumieť tomu, čo je jeho problémom;

* nadviazať kontakt - ľutovať klienta, vyjadriť svoju sústrasť, ale iba všeobecne;

* navrhnite svoj akčný plán - pomôže to vyriešiť problém.

Príklady kontaktu: „Viktor Ivanovič, viem si predstaviť, ako by ste sa mali cítiť,“ „Je mi veľmi ľúto, že došlo k tomuto zmätku“, „Viktor Ivanovich, chápem, že ste naštvaná * Poďme sa zamyslieť nad tým, ako pomôcť tejto veci.“

Všimnite si, že v uvedených príkladoch sa ospravedlňujeme a ľutujeme. Vždy môžete vyjadriť ľútosť nad okolnosťami, problémami atď., Nehovoriac o tom, že vinu máte vy alebo vaša spoločnosť. Väčšina zákazníkov je s takýmto všeobecným ospravedlnením a poľutovaním spokojná.

Keď sú sťažnosti opodstatnené, niekedy je najjednoduchšie nadviazať kontakt dohodou s partnerom.

Keď sa klient sťažuje, vyjadrte mu súcit a v žiadnom prípade mu nedovolte tvrdé alebo nepriateľské komentáre. Klienti často doslova hnevajú z drvivých negatívnych emócií. Nepodľahnite tomuto tlaku, zostaňte v pokoji a pokoji. Nakoniec, keď ste počúvali klienta a nadviazali ste s ním kontakt, začnite uvádzať svoj akčný plán s istotou, že váš plán je uskutočniteľný.

Príklad: „Skontrolujem účet a zavolám vám späť do 16:00,“ „Urobíme to týmto spôsobom. Zavolám inštalátorovi hneď teraz, zistím, kedy môže prísť k vám, a potom vám zavolám späť. Dobrý? ".

* pozorne počúvajte a potom pochopíte, čo klienta vzrušuje;

* nadviazať kontakt, vyjadriť mu svoju súcit a ľutovať všeobecne;

* navrhnúť akčný plán a potom ho implementovať. Zachovajte pokoj a nepodľahnite nálade klienta;

* Byť zdvorilý.

Ako hovoriť s pasívnym klientom

Zvyčajne je jednoduchšie vyjednávať so zákazníkmi tohto typu a ľahšie sa obsluhovať.

Pre týchto klientov sa často robí rovnaká chyba. Ich správanie sa považuje za samozrejmé. Keďže nie je v ich zvykoch sťažovať sa, zdá sa nám, že vždy majú radi našu službu. Títo ľudia vo svojom psychologickom zložení nebudú požadovať ani sa nehnevať. Ak nie sú spokojní so službou, môžu jednoducho prestať kontaktovať vás a stať sa zákazníkmi vášho konkurenta.

Ak máte zákazníkov tohto typu, postupujte podľa jedného pravidla: občas im zavolajte a opýtajte sa, ako hodnotia služby vašej spoločnosti.

Hovoriaci zákazník

Hovoriaci ľudia sú zvyčajne zaujímavými a príjemnými partnermi, ale zaberajú veľa času. Aby ste nestrácali drahocenný čas, musíte byť schopní hovoriť s týmito klientmi:

* Opýtajte sa na uzavreté otázky (na ktoré je možné odpovedať slovami „áno“ alebo „nie“);

* sledujte pauzy v konverzácii;

* Nevzdávaj sa účastníkom rozhovoru, nenechaj ho ťahať ťa do dlhej konverzácie. Neudržiavajte konverzáciu, ktorá je irelevantná. Odchádzajúci klient sa vás pravdepodobne pokúsi pritiahnuť do rozhovoru o živote.

Zlaté pravidlá telefónnej etikety:

Alexander Vyazigin

Najťažšie je nadviazať kontakt s úplným cudzincom, ktorý sa môže stať potenciálnym partnerom alebo klientom. Psychológovia nazývajú takúto konverzáciu chladným hovorom. Jej iniciátorom môže byť vedúci spoločnosti aj riadny riaditeľ. Ale bez ohľadu na hodnosť, každý iniciátor studeného hovoru vyrieši podobné problémy. Najprv sa bude musieť preraziť s tou správnou osobou a potom ho v extrémne krátkom čase zaujme jasne formulovaným návrhom.

Pred vytočením telefónneho čísla je vhodné objasniť meno osoby, na ktorú sa chcete obrátiť, najmä pokiaľ ide o riadenie spoločnosti. Najjednoduchšou možnosťou je dostať sa na internet. Na webových stránkach spoločností sa často nachádzajú informácie o ich prvých osobách. Neubližuje tomu, keď sa zhromažďujú príručky pre podniky a organizácie. Dajú sa kúpiť v kníhkupectvách.

Ale niekedy sú jednoduché metódy neúčinné. Adresáre sa rýchlo stávajú zastaralými: osoba, o ktorú sa zaujímate, môže meniť zamestnanie a bez toho, aby o tom vedela, dostanete sa do problémov. Okrem toho, pred dôležitým hovorom, neuškodí vedieť viac o partnerovi, ako je priezvisko, krstné meno a mecenáš. Preto šéf malej spoločnosti na doručovanie jedál do kancelárií, napríklad Alexander Gorchakov, získava informácie, ktoré potrebuje. Pôjde na sekretára alebo jedného z manažérov spoločnosti, o ktorú sa zaujíma, a pozýva na stretnutie, kde ponúka lepšie platenú prácu. Počas stretnutia je rozhovor o odbornej skúsenosti hovorcu a platobných podmienkach v spoločnosti, v ktorej pracuje. Gorchakov mu okrem toho pomocou dôležitých otázok zistí dôležité veci: aký je názov vedúceho spoločnosti, aká je dĺžka pracovného dňa, je prestávka na obed, kde zamestnanci jedia.

Raz sa mi podarilo zistiť od hovoriaceho manažéra gastronomické preferencie režiséra. Vďaka tomu som sa nielen dostal k vedúcemu spoločnosti, ale dokázal som ponúknuť také obedové možnosti, ktoré okamžite zariadili klienta. V dôsledku toho sme podpísali zmluvu o ročnej údržbe.

Tŕňmi - kuchárovi

Prekonateľná stena medzi vami a adresátom vášho „zaujímavého návrhu“ sa často stáva sekretárom, ktorý nezištne bráni svojho šéfa pred informačným odpadom. Päťročná sekretárka Ekaterina Vasilyeva nevynechá ani jediný „pochybný“ hovor:

Rovnako ako každá veľká spoločnosť sme vystavení ponukám, ktoré často nemajú nič spoločné s naším obchodom. Často existujú veľmi asertívni manažéri, ktorí sa snažia priamo obrátiť na vedenie, aby mu napríklad ponúkli nákup nových ceruziek pre kanceláriu. Prirodzene, za najlepšiu cenu. Ale už v prvej vete: „Ako môžem kontaktovať svojho generálneho riaditeľa?“ - Okamžite spoznávam osobu, ktorá nie je s mojím šéfom oboznámená. Je zrejmé, že osoba, ktorá takto formuluje otázku, nepozná meno riaditeľa. V tomto prípade zdvorilo špecifikujem, v akej otázke sa volá môj šéf. A potom odmietnem alebo spojím svojho partnera s jedným z manažérov.

Podľa Vitálie Mikheeva, obchodného riaditeľa spoločnosti Cepheus (kancelárska bezpečnosť), je dôležité presvedčiť sekretárku, že jej šéf bude mimoriadne vďačný, ak na ňu prepne hovor. Na tento účel má Vitaly niekoľko trikov:

Len zriedka si hovorím. Najčastejšie to robí môj sekretár. Kontaktuje svojho kolegu, tajomníka spoločnosti, ktorá ma zaujíma, a uvádza nasledujúci text: „Dobrý deň, som tajomníkom spoločnosti Cephei. Môj manažér chce hovoriť so svojím šéfom o inštalácii bezpečnostného systému pre vašu kanceláriu.“ Sekretári sa spravidla snažia navzájom pomáhať a buď okamžite prejsť na svojho šéfa, alebo poradiť, s kým je lepšie o tejto otázke hovoriť.

Ak mi moja sekretárka nemohla pomôcť, zavolal som si sám, “zdieľa sa s ním Mikheev. - Pre mnohých mladých tajomníkov je presvedčivý mužský hlas presvedčivejší. Niekedy stačí povedať iba jednu vetu: „Manažér vám poďakuje za to, že ste ma s ním spojili“ a „úsmev s perami“: sú počuť aj úsmevy na telefóne. Ak je staršia žena, ne flirtujte s telefónom. V tomto prípade jasne hovorím: „Ponuka je veľmi výhodná. Sme dobre známa spoločnosť. Ako získam publikum s vaším manažérom?“ Takto sa vo svojej spoločnosti začne cítiť významnejšia. Ak tajomník na to neodpovedá, patrí do kategórie veľmi výkonných. Potom je vhodná veta: „Robíme spoločnú vec. Dobre si robíte svoju prácu. Chcel by som tiež robiť moje.“ Ak tento trik tiež nefunguje, postupujte podľa rozvrhu práce sekretárky a pokúste sa zabrániť priamemu kontaktu s ňou. Možno, že niekto zdvihne telefón ústretovejšie.

Niekedy je možné dostať sa k hlave „obtokom“. Ako to urobiť, Denis Kryuchkov, výkonný riaditeľ spoločnosti predávajúcej počítače a kancelárske vybavenie, vie dobre:

V malých spoločnostiach rozhodujú o výmene alebo nákupe drahého kancelárskeho vybavenia vrcholoví úradníci, takže sa k nim vždy snažím dostať. Zavolám spoločnosti, predstavím sa sekretárke ako kandidát na voľné pracovné miesto zverejnené na internete a požiadam ma, aby som prešiel na personálne oddelenie. Keď ma spoja s jedným z vedúcich oddelení, dôverujúcim hlasom sa spýtam: „Hovorím s generálnym riaditeľom?“ Odpovedajú mi: „Nie.“ Vrhám naštvanú poznámku: „Opäť sa sekretárka pokazila. Prepnite ma na generála! Som riaditeľom monitorovacej spoločnosti Denis Kryuchkov.“ Najčastejšie ma menia. Existuje ďalší účinný spôsob. Žiadam vás, aby ste ma spojili s obchodným oddelením. Pod zámienkou potenciálneho klienta sa zoznámim s manažérom a zistím ceny tovaru alebo služieb, ktoré spoločnosť poskytuje. O niekoľko dní som mu zavolal priamo. Volám ho menom a žiadam ho, aby sa spojil s šéfom. Manažér si ma už nepamätá, ale jeho meno vníma ako znamenie, že som pravidelným zákazníkom alebo partnerom spoločnosti. Prepne ma na svojho šéfa. Ďalej príde pravidelný predaj.

Hovorenie dvoch cudzincov po telefóne je takmer konverzáciou dvoch slepých ľudí, ktorí si vo svojich hlasoch vytvárajú vzájomný obraz. Hlas sa stáva hlavnou zbraňou alebo „prekážkou“ na dosiahnutie cieľa.

Keď sa dostanete k správnej osobe, niekedy sa rozpadne takmer ustálený kontakt. Dôvodom môže byť to, že hovorca vníma čisto zvukový obsah konverzácie: hlasitosť, intonácia, zabarvení. Napríklad príliš vysoký alebo nízky hlas možno vnímať ako detinský alebo hrubý.

V minulosti, herec a teraz majiteľ niekoľkých kvetinárstiev a stanov Andrei Zabiyaka, plynule používa tento nástroj. V závislosti od situácie môže hovoriť s istotou a otrocky. Úspešne uplatňuje telefonické pokrytectvo pri komunikácii s potenciálnymi klientmi a kontrolnými orgánmi.

Systém Stanislavsky mi pomáha: vytvoriť požadovaný obrázok, zvyknúť si naň a potom zavolať! Najprv sa rozhodnite, s kým budete hrať, ale nenechajte sa príliš vzdialiť od svojho zvyčajného ja. Napríklad, keď hovoríte s daňovým úradníkom alebo inšpektorom požiaru, nemali by ste sa predstaviť ako hrdinu akčného filmu - je lepšie si predstaviť seba ako svedomitého úradníka, ktorý sa stará o každý malý detail rozhovoru, Zabiyaka radí.

Nehrajte si však. Váš hlas by mal znieť oficiálne. Toto zdôrazní, že „pracujete v dobrom rytme“. Aby ste boli „počuť“ na druhom konci drôtu, je dôležité, s kým hovoríte. Počas konverzácie je veľa ľudí v zhone. Výsledkom je, že partner jednoducho nereaguje na svoje myšlienky. Optimálna rýchlosť telefonického rozhovoru je 120 - 150 slov za minútu. Pokúste sa na stopkách zistiť minútu a nahlas čítajte akýkoľvek text. Ak sa odchýlite od tempa, prečítajte si ho inak.

Keď začnete zapadať do tohto intervalu, upravte tempo vo svojej pamäti a pokračujte v rovnakom duchu.

Často nie je možné riadiť vzrušenie a tempo vášho hlasu kvôli vzrušeniu. Tomuto problému okrem toho čelia nielen manažéri na nižšej úrovni, ale aj vedúci spoločnosti.

Majiteľ malej bezpečnostnej spoločnosti Zaslon, Dmitrij Dičev, často musí volať svojim potenciálnym zákazníkom ponuku na ochranu kancelárie alebo sprevádzanie nákladu.

Na druhom konci vodiča nevedia, že som inteligentný, dobre oblečený a riadim slušné auto, “hovorí Dichev. "Často sa obávam." Myslím si, že z tohto dôvodu ma niekedy „vytrhnú“ a prijmú neistý hlas za nespôsobilosť.

Toto vzrušenie môžete prekonať pred dôležitým telefonickým rozhovorom pomocou tzv. „Psycho-gymnastiky“. Zahŕňa niekoľko jednoduchých cvičení.

Uvoľnite si pery a tvár, urobte si pohodlnú pózu. Pozrite sa na niektoré malé veci na pracovnej ploche a sústreďte na ne svoju pozornosť. Dokonca vydýchnite a nadýchnite sa v spodnej časti brucha a sústreďte sa na pocit tepla v solárnom plexe. Krátko môžete zakryť oči a sledovať dych. Po chvíli sa zarovná. Potom, povzbudiť, vstať a chodiť po kancelárii. Urobte nejaké cvičenie. Teraz môžete uskutočniť dôležitý hovor.

V procese rozhovoru bude niekedy užitočné pohybovať sa, gestikulovať a pýtať sa sami seba na správne tempo a intonáciu hlasu. Ale neberte si bojovú pózu a nerobte príliš ostré guličky na sekanie. Pamätajte: vaše gestá telefónu sú „počuteľné“.

Dôležité drobnosti - Spýtajte sa, ako je váš partner zaneprázdnený. Ak je pre neho ťažké v tejto chvíli s vami hovoriť, určte, kedy bude pre neho výhodné zavolať. - Zistite, či vás na druhom konci vodiča počuje dobre, hovoríte príliš rýchlo? alebo podľa mena, mecenáš - Nezabudnite sa najprv predstaviť a stručne uviesť podstatu veci. Nezabudnite sa opýtať, aká zaujímavá je téma rozhovoru pre partnera: - Vyjadrite pozitívny postoj k námietke partnera. To je možné dosiahnuť pomocou fráz „Rozumiem vám“ alebo „Zdieľam váš názor“. - Ak zadávate konkrétne čísla, napríklad náklady na tovar alebo služby, uveďte, či ich váš partner zapíše alebo si ich zapamätá. To ho bude triasť, ak bude počúvať nepozorne. - Pred zavesením zhrňte rozhovor: opakujte to, čo ste sa dohodli znova. - Dohodnite sa vopred na deň a hodinu nasledujúceho hovoru.

Telefonická komunikácia sa stala neoddeliteľnou súčasťou nášho života a vďaka technologickým úspechom si môžete kdekoľvek rozprávať - \u200b\u200bna ceste z jedného miesta na druhé, vo verejnej doprave a dokonca aj v aute. A pre ženy sa hovorenie po telefóne stalo takmer konštantnou aktivitou - môžete sa porozprávať so svojím najlepším priateľom bez prerušenia varenia alebo manikúry, prinajmenšom 24 hodín denne.

Napriek tomu musíte byť schopní hovoriť po telefóne, najmä ak podnikáte obchodné hovory alebo len volajte cudzincom (napríklad oznámením). Telefónna etiketa sa, samozrejme, bude líšiť v závislosti od situácie a stupňa blízkosti so sprostredkovateľom, ale stále musíte poznať niektoré pravidlá.

Obchodné hovory

Ak zavoláte osobe v podnikaní, vašou úlohou je byť mimoriadne priateľskí a zhromažďovaní. usmievať Na telefóne je vždy počuť úsmev a zvyčajne má pred vami partnera. Ak však máte nepríjemný rozhovor s daňovým inšpektorom, toto pravidlo možno zanedbať.

Dôležitým ženským tajomstvom v podnikaní a iných rokovaniach - skúste hovoriť tichým hlasom (samozrejme bez fanatizmu) - vďaka tomu bude vaša reč presvedčivejšia. Najmä pri rozhovore s mužmi - vysoký dievčenský hlas môže mať nezmazateľný dojem, ale vôbec to, čo sa v tomto prípade vyžaduje.

Ak chcete správne telefonovať, na začiatku rozhovoru nezabudnite pozdraviť a predstaviť sa. Ihneď sa opýtajte, či je osoba zaneprázdnená a či vám môže dať pár minút. V žiadnom prípade to nestojí za to preskočiť tento bod: dôležitá konverzácia môže byť zmätená a neúčinná, jednoducho preto, že hovorca je teraz zaneprázdnený niečím, ale nemáte čas to zistiť a ísť rovno k veci.

Obchodná konverzácia by mala byť stručná, jasná a mala by sa týkať výlučne prípadu. Pokúste sa ho odložiť stranou. Na konci rozhovoru môžete zosumarizovať to, na čom ste sa dohodli: schôdza, zavolajte znova (ak áno, kedy), predaj, prijatie dokumentu alebo informácie, ktoré potrebujete. To znamená, že keď zavesíte, mali by ste vedieť: ste dosiahli cieľ svojho hovoru alebo nie. Ak potrebujete niečo od partnera (informácie, potvrdenie niečoho) a nie je pripravený dať presnú odpoveď, nesúhlasíte s textom „Zavolám vám späť“ - je to skvelý spôsob, ako dlho čakať na počasie v blízkosti mora a znova zavolať. bude to už „príliš veľa“ - povedali vám, že vás zavolajú späť, tak čo voláte? V takom prípade je lepšie okamžite povedať niečo také: nebojte sa, vyzdvihnem vás, kedy? A teraz je kontrola nad situáciou opäť vo vašich rukách. Netreba dodávať, že je potrebné volať v primeranom čase. Denník - najlepší priateľ obchodná žena, ako sa hovorí, dokonca aj tá najhlúpejšia ceruzka je spoľahlivejšia ako najostrejšia spomienka.

Na konci konverzácie by mal byť ten, kto ju začal. Takže s touto záležitosťou netiahnite, bude možné chatovať s priateľkou dlhšie, teraz to tak nie je.

Ak náhle zavoláte, a nie osobu, ktorú hľadáte, ale záznamník na druhom konci drôtu, nestrácajte sa, nezmlknite vo svojom hlase ani ho nevrhajte do paniky. Predstavte sa, vyjadrte poľutovanie nad tým, že ste nikoho nenašli, a ak nechcete vysvetliť podstatu záznamového zariadenia, povedzte, že zavoláte neskôr.

A pamätajte - v obchodnom svete existuje telefón iba na objasnenie niečoho alebo na stretnutie. Všetky skutočne dôležité záležitosti by sa mali prediskutovať na osobnom stretnutí - preto sa budú riešiť oveľa efektívnejšie.

Ako viete, toto všetko sa týka obchodných rozhovorov. Ako hovoriť po telefónenapríklad s milovanou osobou je téma samostatnej konverzácie.